Zara - No devuelven importe devolución

Les expongo DOS problemas con DOS devoluciones DIFERENTES:

El primer problema:

El 29/01/24 solicito la devolución de UN artículo, el JERSEY CANALÉ EFECTO PELO GRIS 0/9598/403/802/04 talla L 19,99€ del pedido 53142694721 y número de devolución 471420777. El 01/02/24 entrego el paquete en un punto Celeritas y me dan el comprobante con número de seguimiento. El paquete se entregó en almacén de destino el 05/02/24.

Como transcurrió bastante tiempo sin que procesaran la devolución, lo reclamé el 24/02/24 por whatsapp y me dijeron “Vamos a revisar tu caso internamente y te contactaremos de nuevo con más detalles”. El día 02/03/24 volví a contactar y me dijeron "Se está revisando de manera interna Lorena". Me volví a poner en contacto este miércoles 13 y me dijeron “Revisamos las otras consultas, ya que tienes los artículos en otros pedidos y te informamos en breves”. Y finalmente hoy me han dicho “Nos indican que no tenemos constancia de la llegada de la prenda que nos indica. Se ha gestionado la devolución de todo lo que hemos recibido”. Me dicen que no pueden decirme ni hacer nada más.

Es decir, no me devuelven el importe y tampoco tengo la prenda, pese a que en Celeritas se indica que el paquete ha sido entregado en el almacén de destino. Ha tenido que haber algún error.

Yo como consumidora he cumplido con mi parte, he solicitado la devolución, preparé el paquete adecuadamente y lo entregué en el punto Celeritas. Celeritas dice que ya se entregó en vuestro almacén. Lo que no me parece justo y mucho menos aceptable es que sea yo, la consumidora y quien se encuentra en la posición más vulnerable, la que deba sufrir un detrimento económico. Sería la empresa de transporte o Zara quienes deben asumir la responsabilidad, no yo puesto que lo he hecho todo bien como se me ha indicado. Me gustaría recuperar el importe de 19,99€ que me corresponde, por favor.

El segundo problema:

En la devolución número 470575635 devolví un total de artículos 22 artículos de diferentes pedidos en ÚNICO paquete. Pero hay dos artículos de los que no me han ingresado el importe de devolución, los cuales son:
- TOP RIB ESPALDA DESCUBIERTA KHAKI CLARO 0/0858/360/506/03 talla M y por importe de 5,99€ del pedido nº53126549019.
- TOP CANALÉ VOLANTES NEGRO 0/1131/800/800/03 talla M y por importe de 7,99€ del pedido nº53133959079.

Solicito la devolución el 24/01/24 y entrego el paquete en Celeritas el 01/02/24. Este es entregado en almacén el 05/02/24. Esto lo reclamé por primera vez el día 09/02/24, la respuesta fue por el canal de whatsapp textualmente: "La devolución 470575635 también se está terminando de revisar en nuestros almacenes". Me volví a poner en contacto el 02/03/24 y me dijeron "Se está revisando de manera interna Lorena". Por último, me puse en contacto este miércoles 13 y me dijeron “Revisamos las otras consultas, ya que tienes los artículos en otros pedidos y te informamos en breves”. Y finalmente hoy me han dicho “Nos indican que no tenemos constancia de la llegada de la prenda que nos indica. Se ha gestionado la devolución de todo lo que hemos recibido”.

Así nuevamente me quedo sin recuperar mi dinero y sin las prendas. Debe de haber algún error. Por favor, vuelvan a revisarlo todo nuevamente porque hice todo bien y como se indica. Preparé el paquete con los 22 artículos, no tengo en mi posesión ninguno de los dos tops. Me gustaría por favor recuperar mi dinero.

Me parece muy probable que haya habido algún tipo de error por parte de almacén, dado el grandísimo volumen de devoluciones que seguramente han tenido (yo misma he realizado hasta 7 devoluciones, de 61 artículos), es normal. He reclamado varias devoluciones en este mismo periodo de tiempo por el mismo problema o similar, me llegaba el correo diciendo que había sido procesada la devolución pero estaba incompleta; también porque el paquete os tardaba en llegar a almacén, etc. Pueden comprobar todas las veces que me he puesto en contacto con vosotros desde enero.

Además, en esta devolución concreta hay artículos repetidos 2 tops espalda descubierta en color khaki y 4 tops de volantes negro. Es muy probable que se haya pasado contar alguno o algo parecido.

La experiencia de compra en Zara de estos últimos meses ha sido verdaderamente nefasta precisamente por los constantes problemas que he tenido con las devoluciones. Justo ayer realicé un pedido, del cual me arrepiento y lo he intentado cancelar, pero me han dicho que ya no es posible por encontrase preparado. ¿Qué garantía tengo como consumidora de que esto no me vuelva a suceder? ¿Cómo voy a estar segura de que recuperaré mi dinero si ejerzo mi derecho a devolver un artículo de este último pedido por ejemplo? No tengo ninguna tranquilidad. Por mis condiciones de salud actuales no me es posible desplazarme hasta una tienda física a realizar la devolución siendo la única opción que un familiar la lleve a un punto de entrega.

Les ruego, por favor, que vuelvan a revisarlo y me devuelvan el importe de los 3 artículos. He hecho todo correctamente, es tremendamente injusto que la parte más vulnerable (yo, consumidora) de esta transacción sea perjudicada por un posible error de la empresa de transporte o Zara.