Índice de Satisfacción

El índice de satisfacción se calcula en función de la actividad de la marca en los últimos 12 meses.

¿Qué es el índice de satisfacción?

El Índice de Satisfacción expresa objetivamente el rendimiento de la marca en el Libro de Quejas en función de la interacción con los usuarios que se quejan.

El buen rendimiento de la marca aumenta el Índice de Satisfacción.


Buscar y comparar

Es el Índice de Satisfacción el que debe buscar dentro del Libro de Quejas para tomar la mejor decisión.

La presentación gráfica del Índice de Satisfacción se traduce en una escala que permite una comparación rápida entre marcas.


95-100
85-94
75-84
65-74
55-64
45-54
35-44
25-34
15-24
0-14
La calificación del Índice de Satisfacción varía de 0 a 100


N/A (No Atribuidos)

El Índice de Satisfacción solo está disponible para marcas con un mínimo de 2 reclamaciones. Hasta que la marca sea elegible, el puntaje de satisfacción será "No Atribuidos".


¿Cómo se calcula el índice de satisfacción?

El Índice de Satisfacción es compuesto por una fórmula, basada solo en el rendimiento de cada marca en el Libro de Quejas.

Hay cuatro estados de reclamaciones que se consideran para el Índice de Satisfacción:

  • Aguarda respuesta
  • En tratamiento
  • Resuelta
  • Sin resolución




Índice de Satisfacción (IS)

IS = [ (TR*4.5) + (MA/2) + (TS*4) + TMR ] : 10

TR (Tx de Respuesta) = (Nº reclamaciones en tratamiento + Nº reclamaciones resueltas + Nº reclamaciones sin resolución) / Nº total de reclamaciones
TPC (Período total considerado) = Nº reclamaciones recibidas en los meses1 n-12 a n-1
TS (Tx de Solución) = Nº reclamaciones resueltas / TPC
MA (Evaluación promedio) = Suma de evaluaciones de feedback / Nº de evaluaciones totales
TMR (Tiempo de respuesta promedio) = Tiempo de respuesta promedio2

1 Para TS se consideran los últimos 11 meses anteriores al mes anterior.
Y n el mes actual, el período considerado para calcular el TS es n-12 a n-1
2 El TMR de cada reclamo se contabiliza de la siguiente manera.
  • Hasta 3 días en respuesta equivale a 10 puntos
  • Entre 4 y 9 días equivale a 7 puntos
  • 10 a 14 días equivalen a 2 puntos
  • Más de 15 días equivalen a 0 puntos
Nota: Si la marca, en los últimos 12 meses, no ha tenido el número mínimo de reclamaciones para ser elegible para el Índice de Satisfacción, se considera el período total de actividad de la marca.