Índice de Satisfacción

El índice de Satisfacción se calcula en función de la actividad de las marcas en los últimos 12 meses.

¿Qué es el índice de satisfacción?

El Índice de Satisfacción expresa objetivamente el rendimiento de la marca en Libro de Quejas en función de la interacción con los usuarios que efectúan reclamaciones.

El buen rendimiento de la marca aumenta el Índice de Satisfacción.


Buscar y comparar

Es el Índice de Satisfacción el que debe buscar dentro del Libro de Quejas para tomar la mejor decisión.

La presentación gráfica del Índice de Satisfacción se traduce en una escala que permite una comparación rápida entre marcas.


100
/100
Excelente
Excelente
90-100
85.0
/100
Óptimo
Óptimo
80-89
75.0
/100
Bueno
Bueno
60-79
55.0
/100
Razonable
Razonable
40-59
35.0
/100
Malo
Malo
20-39
15.0
/100
Insatisfactorio
Insatisfactorio
0-19
La clasificación del Índice de Satisfacción varía de 0 a 100


N/D
/100
Sin datos
Sin datos
N/D (No Disponible)

El Índice de Satisfacción solo está disponible para aquellas marcas con un mínimo de 2 reclamaciones. Mientras que la marca no alcance este mínimo, el Índice de satisfacción será "No Disponible".


¿Cómo se calcula el Índice de Satisfacción?

El Índice de Satisfacción está compuesto por una fórmula, basada solo en el rendimiento de cada marca en el Libro de Quejas.

Hay cuatro estados de reclamaciones que se consideran para el Índice de Satisfacción:

  • Espera respuesta
  • En tratamiento
  • Resuelta
  • Sin resolver




Índice de Satisfacción (IS)1

IS = [ (TR*10) + (MA*15) + (TS*50) + (TMR*15) + (TRC*10) ] : 100

TR (Tx de Respuesta) = Nº reclamaciones respondidas2 / Nº total de reclamaciones
TPC (Período total considerado) = Nº reclamaciones recibidas en los meses3 n-12 a n-1
TS (Tx de Solución) = Nº reclamaciones resueltas / TPC
MA (Evaluación promedio) = Suma de evaluaciones de feedback / Nº de evaluaciones totales
TMR (Tiempo de respuesta promedio) = Tiempo de respuesta promedio4
TRC (Tasa de Retención de Clientes) = No. de consumidores que volverían a hacer negocio / No. de evaluaciones de satisfacción

1 Para el cálculo de IS en el servicio público, no se considera la tasa de retención de clientes, cuyo peso se incluye en la tasa de respuesta.
2 Para TR se consideran reclamaciones respondidas:
Nº reclamaciones en tratamiento + Nº reclamaciones resueltas + Nº reclamaciones no resueltas con respuesta de la marca
3 Para TS se consideran los últimos 11 meses anteriores al mes anterior.
Y n el mes actual, el período considerado para calcular el TS es n-12 a n-1
4 El TMR de cada reclamación se contabiliza de la siguiente manera.
  • Hasta 3 días en responder equivale a 10 puntos
  • Entre 4 y 9 días equivale a 7 puntos
  • Entre 10 y 14 días equivalen a 2 puntos
  • Más de 15 días equivalen a 0 puntos
Nota: Si la marca, en los últimos 12 meses, no ha tenido un número mínimo de reclamaciones para ser valorada en el Índice de Satisfacción, se considerará el período total de actividad de la marca.