Viator - Reembolso retraso 1h tour doha

El día 1.11.2023 teníamos un tour reservado de 4h en Doha con Viator.
El tour empezaba a las 7pm y en la reserva ponía que el conductor estaría en el punto de encuentro 5 minutos antes, además el día anterior el propio conductor local nos escribió para confirmar "a las 7pm en la salida 4 del aeropuerto".
Estubimos esperando por él desde las 6.50-7.10pm momento en el que llamamos al teléfono local de Falcon Tours proporcionado por Viator en la reserva (el teléfono, no daba tono). Llamos entonces a la sucursal de Madrid para informarnos y hablamos con Alvaro que tomó nota en una llamada de mas de 20minutos de la incidencia, se puso en contacto con el conductor y nos dijo que "venia de camino". Esperamos 30 minutos mas y a las 7.50h al aun no haber llegado llamamos a MAdrid de nuevo para pedir la cancelación.
Nuestro vuelo de conexión nos requería estar en el aeropuerto de vuelta a las 11pm, al llevar ya una hora de retraso era imposible hacer el tour contratado de 4h.
Los asistentes del aeropuerto de Doha nos ayudaron llamando al número que no funcionaba y nos redactaron una carta explicando lo sucedido confirmando que Viator debe reembolsarnos en dinero total por no haber cumplido con la programación del servicio.
El docunctor al parecer llegó a las 7.54pm (tubo el morro de enviar una foto en ese momento, no antes).
Hemos puesto una denuncia por * PROHIBIDO * a la espera que Viator nos devuelva el dinero que en primera instancia se ha negado.