¿Cómo se calcula el Índice de Satisfacción?

El Índice de Satisfacción es el principal indicador de la reputación positiva de una marca en el Libro de Quejas. Muestra, sobre todo, el nivel de satisfacción de los consumidores y es un importante refuerzo de la confianza para quienes están en el proceso de toma de decisiones. ¿Sabes qué es el Índice de Satisfacción y cómo se calcula? Sigue leyendo.

¿Qué es el Índice de Satisfacción?

El Índice de Satisfacción de una marca consolida su reputación positiva en la plataforma, ya que resulta íntegramente de las recomendaciones de los consumidores una vez finalizado el proceso de reclamación. Se puntúa de 0 a 100, y cuanto más alto sea, mejor clasificada se encuentra la marca en la plataforma.

Es el Índice de Satisfacción que expresa el desempeño real de una marca en el Libro de Quejas, en términos del apoyo prestado a los consumidores cuando presentan una reclamación. Es, por tanto, el principal indicador de confianza y desempeña un papel decisivo en la toma de decisiones.

Índice de Satisfacción: busca y compara marcas más fácilmente

Antes de tomar una decisión, busca y compara marcas utilizando el Índice de Satisfacción. Ahora, con el Comparador de Marcas, es más fácil acceder a la información y comparar marcas antes de tomar una decisión. Puedes comparar hasta 3 marcas y ver su Índice de Satisfacción, entre otros indicadores de reputación.

El Índice de Satisfacción sigue una escala, que va de 0 a 100. Una marca calificada como "Excelente" en la plataforma debería tener una puntuación del Índice entre 90-100. Magnífica se puntúa entre 80-89; Bueno entre 60-79; Razonable entre 40-59; Malo entre 20-39 e Insatisfactorio entre 0-19. Las marcas puntuadas con N/A (No atribuido) son marcas que no tienen un mínimo de 5 reclamaciones.

El Índice de Satisfacción está formado por una fórmula basada únicamente en los resultados de una marca en relación con las reclamaciones que recibe en la plataforma. Para calcular el Índice de Satisfacción se tienen en cuenta cuatro estados de reclamación:

Espera respuesta
En tratamiento
Resuelta
Sin resolver

Aquí puedes ver con más detalle cómo se calcula el Índice de Satisfacción, no obstante, el cálculo se procesa mediante la siguiente fórmula:

IS = [ (TR*10) + (MA*15) + (TS*50) + (TMR*15) + (TRC*10) ] : 100.

TR (Tx de Respuesta) = Nº reclamaciones respondidas2 / Nº total de reclamaciones
TPC (Período total considerado) = Nº reclamaciones recibidas en los meses3 n-12 a n-1
TS (Tx de Solución) = Nº reclamaciones resueltas / TPC
MA (Evaluación promedio) = Suma de evaluaciones de feedback / Nº de evaluaciones totales
TMR (Tiempo de respuesta promedio) = Tiempo de respuesta promedio4
TRC (Tasa de Retención de Clientes) = No. de consumidores que volverían a hacer negocio / No. de evaluaciones de satisfacción

Merece la pena recordar que las Marcas Recomendadas son aquellas con el mejor Índice de Satisfacción de su categoría en el año anterior. Se las distingue porque han obtenido más recomendaciones positivas una vez concluido un proceso de reclamación. Por tanto, es tan importante que una marca pida una evaluación una vez finalizada una reclamación como que el consumidor obtenga este feedback.

Las marcas deben trabajar para obtener el mejor Índice de Satisfacción posible, ya que se trata de un importante indicador de confianza y conversión. Sin embargo, depende de ellas alcanzar este objetivo, ya que éste es siempre el resultado de todo el apoyo prestado al consumidor.