eDreams - Devolución de dinero tras anular billetes y de cargo por un cambio no realizado

El 19 de agosto se produjo una avería en el tren que nos llevaba a tomar el AVE para llevarnos al aeropuerto de Madrid. Como consecuencia de ello, y viendo que no llegaríamos a tomar el avión en el aeropuerto de Barajas ya que estábamos en Girona, llamé al servicio de atención al cliente de eDreams. Les comenté lo expuesto anteriormente, y si podríamos realizar un cambio de aeropuerto. Me contestaron que sí, pero que primero teníamos que anular checking online que habíamos realizado con la compañía aérea de Emirates. Así lo hice, y volví a llamar para solicitar el cambio. La persona que me atendió me dijo que me enviarían un correo desde Edreams para hacer este cambio a través de un enlace que iría incluido en dicho correo, y que como mucho tardaría dos horas. A las 17.24 me llegó un correo diciéndome el importe a pagar por el cambio, un número de teléfono donde confirmar el cambio de billete, y que quitara el checking, cosa que ya había realizado .

Como estuve desde que recibí el correo a las 17.24, hasta las 17.42h llamando a la línea de atención al cliente sin conseguir hablar con nadie de eDreams, decidí contestar al correo para volver a decir que el checking estaba eliminado y que me dijeran el número de teléfono al que llamar, ya que en el que me habían facilitado, me ponían a la espera y no conseguía hablar con nadie.

A las 18.17 y estando en el aeropuerto de Barcelona a la espera de que nos dijeran algo desde atención al cliente, me llegó un correo que confirmaba que la reserva con el localizador que teníamos se había procesado correctamente. Sin embargo, en los datos que aparecían en la reserva, seguíamos saliendo desde Madrid, es decir, no había cambiado nada.

Volví a llamar a eDreams ya con franco apuro porque el avión salía de Barcelona a las 21.25 y desde las 16 h que había hecho mi primera llamada, no había tenido ninguna noticia de que se hubiera cambiado.

En una de esas llamadas que conseguí que me atendieran, la persona que me atendió me dijo que se podía cambiar, pero que tendría que pagar un importe extra de 1.293,28 €. El pago se hizo en esa misma llamada dando el número de tarjeta. Casualidades de la vida, nada más pagar, la llamada se cortó. Tuve que llamar otra vez y contar a dos personas diferentes lo que había pasado hasta que me pasaron con alguien que me pudiera decir algo. Lo que me dijo esa persona, es que ya era demasiado tarde para hacer ningún cambio porque la salida del avión estaba ya muy cercana. Tras los primeros momentos y después de salir del estado de estupefacción, reclamé una solución, y desde luego que me explicaran cómo me habían cobrado por un cambio que no se podía realizar. La persona de esa llamada no me pudo dar ninguna información extra, pero me dijo que podía cancelar los billetes, para conseguir la devolución del importe de los éstos con una penalización, así que así lo hice. Me aseguró que en dos o tres días me devolverían el importe del cambio no realizado del billete, y que en 3 meses como máximo se haría el abono de los billetes anulados.

A las 20:00 h tuvimos que comprar en el mostrador de Emirates otros billetes por importe de 4400 euros, que sumados a los 1.293,28 € nos dejó sin ahorros en la cuenta, y pudimos volar hasta nuestro destino.

Durante el viaje, hablé a través de un chat de la página de edreams y se me dijo que devolverían el dinero, pero no se me aseguró el importe que iba a ser, ni la fecha.

El 26 de agosto, escribí un correo a la dirección customerservice-es@contact.edreams.com porque no había tenido todavía ninguna noticia, ni retorno de dinero alguno. La respuesta fue un correo automático con dirección no-reply@contact.edreams.com para que contactara a través del portal del cliente.

Tras contactar mediante el portal del cliente, me llegó un correo diciendo que en 10-15 días tras enviar la reclamación a través de un enlace en ese mismo correo, me darían contestación. Rellené los datos tal y como se me pidió, pero desde el 5 de septiembre no he tenido ninguna noticia más.

Todo este tiempo, he estado consultando la app de Edreams donde me dicen que han solicitado a la compañía aérea la devolución, pero a mí no me ha llegado nada a día de hoy (4 de marzo de 2023), ni la devolución del importe extra por el cambio, que no depende de la compañía aérea sino de eDreams, ni la devolución de los billetes cancelados a Male.