Mejora la reputación online de tu marca en 5 pasos
Lo que lleva años construyéndose puede tardar un segundo en desmoronarse por completo. Es el caso de la reputación digital de una marca, que, por un fallo, una distracción o por otro motivo cualquiera puede perder toda la credibilidad ante los consumidores. Por ello, hay que estar atento a todos los detalles y cuidar al máximo la relación con los consumidores. Sí, porque en el campo de batalla de la reputación online, ganan las marcas que cuidan todos los detalles. Es necesario prestar atención a cada detalle para no fallar.
La pandemia no ha hecho más que reforzar lo que empezó a ser una tendencia antes de marzo de 2020. El crecimiento del comercio electrónico provocado por el cierre ha dejado al descubierto las carencias de muchas empresas, que se han visto obligadas a realizar una rápida transición a Internet y a invertir más tiempo y dinero en cuidar su reputación digital.
En todo el mundo, los consumidores compran más por Internet, y este es un hábito que ha llegado para quedarse. No hay vuelta atrás en los nuevos patrones de consumo, sólo queda el futuro. Y es que, si es un hecho que compramos más por internet, también es real el temor cada vez más notorio respecto a las compras online o a compartir datos con entidades bancarias o compañías telefónicas, por ejemplo. Las estafas, el phishing, la duplicación fraudulenta de sitios web y los ataques informáticos se encargan de generar pánico, e incluso pueden llevar a la destrucción total de la credibilidad de una marca.
Precisamente por eso, los consumidores buscan cada vez más opiniones y experiencias reales sobre el rendimiento o la credibilidad de una marca en un Marketplace de Reputación como es el Libro de Quejas. Antes de tomar una decisión o realizar una compra, acuden a nuestra plataforma para informarse sobre un determinado sector y sobre qué marcas tienen un mayor índice de satisfacción.
Por ello, incrementar la reputación online de tu marca es necesario, entiende dónde puedes mejorar siguiendo estos pasos.
- Es necesario contestar a las críticas negativas
Es un hecho que cuando los consumidores buscan información sobre una marca, leen las reseñas positivas, pero siempre prestan mucha atención a las reseñas negativas, o mejor dicho, a cómo la marca resuelve la situación. Ningún consumidor espera que las marcas sean totalmente perfectas, pero sí espera que la marca dé una respuesta rápida y eficaz a un problema notificado.
- La opinión de los consumidores: útil y fundamental
Es importante que las marcas conozcan los comentarios que se hacen sobre ellas. Es útil para medir el rendimiento de una marca y entender cuál es el nivel de aceptación o satisfacción de los consumidores. Por supuesto, es más fácil recibir una respuesta positiva cuando la situación se resuelve. Sin embargo, en el caso de situaciones no resueltas, todo depende de cómo se resuelva la reclamación. En este caso, el cuidado y la atención personalizados al consumidor pueden llevarle a querer volver a hacer negocios, aunque haya tenido una mala experiencia anteriormente. Presta siempre atención a lo que dicen sobre tu negocio.
- Cuando las marcas se posicionan en el otro lado
No hay nada como detenerse y ponerse en la piel del consumidor para entender sus necesidades y cuáles son las verdaderas carencias de tu marca. ¿Te gustaría quejarte de una determinada situación y no obtener respuesta? ¿Te gustaría recibir un trato frío por parte del servicio de atención al cliente de una marca? ¿O incluso te sientes engañado por ellos? Los consumidores no tienen que conocer los procesos que hay detrás de una marca, sólo tienen que recibir el mejor trato posible. Si no puedes arreglar rápidamente una situación, comunícalo y nunca dejes a un consumidor sin una respuesta, aunque no sea la que quiere escuchar de inmediato.
- Alfabetización digital: una apuesta segura
La apuesta por la alfabetización digital -de las marcas y, por lo tanto, de los consumidores- es el gran reto del futuro.
Por parte de los consumidores, les corresponde estar mejor informados sobre los peligros del comercio electrónico. Del lado de las marcas, es necesario informar a los consumidores sobre las compras seguras, sobre la credibilidad de la marca y su método comercial. También debe haber proactividad para informar a los consumidores cuando hay un problema: un ciberataque o un fallo en el sistema de pago en el caso de las tiendas online, por ejemplo. Esto genera confianza y conduce a la lealtad.
Por otro lado, un Marketplace de Reputación como el Libro de Quejas debe ofrecer a los consumidores y a las marcas las herramientas necesarias para poder denunciar sus problemas y apoyarse en la comunidad en el primer caso, y para saber cuál es la mejor manera de tener una buena reputación online en el segundo.
- La presencia (imprescindible) en el Libro de Quejas
Al ser un espacio para compartir experiencias y un lugar donde el consumidor consume mucha información sobre las marcas, está claro que mantener una buena reputación mejora todo el proceso. El servicio Premium para las marcas existe para permitirles el acceso a varias funcionalidades extra.
Es un hecho que las marcas deben invertir en una mejor reputación online, en todos sus canales de comunicación. Pero, si mantener una buena reputación online en su página web o redes sociales es importante, en un Marketplace de Reputación se hace absolutamente imprescindible. Al tratarse de un espacio agregador de marcas, es la primera parada de un consumidor cuando busca información sobre una marca.
