Bolt - Nos han cobrado un viaje que no hicimos por una mala gestión de la reserva

Buenos días,
me pongo en contacto con ustedes dada las circunstancias vividas en la madrugada del 29 de diciembre de 2023.
A las 00:10 aproximadamente, desde la app de Bolt, reservé un viaje a las 3:30. Dicho viaje trataba de una Van de 7 plazas que nos trasladaba desde la calle Marqués de Paradas, Sevilla hasta La Algaba, Sevilla, con un coste de 30 euros, que cobraron al momento. (pago online)
En base a la app, el conductor estaría por la zona antes mencionada en torno a las 3:20 a.m. y las 3:30 a.m., pudiendo esperar como máximo 5 minutos más, es decir, hasta las 3:35 a.m.
A las 3:20 a.m. nos situamos en la localización previamente prevista, y hay pruebas de ello, una foto con la dirección y hora.
Al abrir la app para determinar dónde se situaba el conductor, no aparecían sus datos. Ni nombre, ni matrícula del vehículo ni alguna forma de identificación o contacto.
A las 3:30 a.m. nos enviaron un mensaje desde la app Bolt, comunicando que el conductor no nos había encontrado en la localización, y que, por ende, el viaje quedaba suspendido. Todo ello falso, porque como he mencionado anteriormente, hay pruebas de ello. Justo al momento, identificamos un vehículo tipo Van de la empresa Bolt pasando por la calle Marqués de Paradas, al que gesticulamos para comprobar que era o no el nuestro, y cuyo conductor ignoró.
Exigimos el reembolso íntegro del coste, por una mala gestión de la reserva del viaje y por los daños y perjuicios causados, entre los que se encuentra reservar otro medio de transporte con su debido coste.
Pagamos un viaje por adelantado, que nos anularon a la hora de la recogida por "no encontrarnos"; no podíamos identificar ni al vehículo ni al conductor; y el apartado de soporte no responde a mis quejas.
Espero ansiosamente su respuesta.