¿Qué buscan los consumidores en el Libro de Quejas?
La mayoría de los consumidores accede al Libro de Quejas para informarse sobre las marcas. Y lo hacen por una razón. Porque, más que quejarse, quieren saber cómo se comportan ante una reclamación. Si atienden debidamente al consumidor, si contestan de forma personalizada y si, al final de un proceso de reclamación, el consumidor recomienda la marca.
Pero, al fin y al cabo, ¿qué buscan los consumidores en el Libro de Quejas? Buscan comparar marcas, leer informes de otros consumidores y saber más sobre una marca antes de tomar una decisión. Por eso, se fijan sobre todo en el Índice de Satisfacción que presenta una marca, y en cuál es su Índice de Solución y Respuesta. Cuanto más alto sea, más confianza transmite la marca.
También prestan atención al perfil de las marcas. Quieren seguir las novedades, ver si son Marcas Recomendadas, entre otros aspectos. Todo ello demuestra la preocupación de la marca por mostrar un servicio de excelencia, que no pasa desapercibido para quienes acceden a la plataforma en busca de más información.
También son muchos los consumidores que acceden a la plataforma por primera vez para quejarse. La mayoría de ellos se quedan, no sólo para seguir su proceso de reclamación, sino también para leer las quejas de otros consumidores o interactuar con la comunidad y las marcas.
El Libro de Quejas es un puente de comunicación entre consumidores y marcas, pero también es un espacio que fomenta la alfabetización digital. En él, los consumidores pueden reclamar y saber más sobre las marcas, pero también acceder a la información más actualizada en materia de consumo y seguridad digital.
