Diferencias entre el Customer Experience y el Customer Success

La satisfacción del cliente es la nueva prioridad de las empresas. La reputación digital resulta cada vez más importante en esta nueva era del consumo online, en la que marcas y organizaciones son cada vez más conscientes de que los consumidores influyen a otros consumidores. Así, basta una opinión negativa para que el impacto en un cliente potencial no sea el deseado y provoque la caída en picado del volumen de ventas.

Teniendo en cuenta que la experiencia y la satisfacción del cliente son fundamentales, hay que saber integrar el Customer Success y el Customer Experience en todo el recorrido de compra del consumidor. Aprenda a distinguir entre estos dos conceptos.
 

¿Cuál es la diferencia entre Customer Experience y Customer Success?

Comprender la diferencia entre estos dos conceptos es fundamental para el éxito de una estrategia empresarial.

Experiencia del cliente

El Customer Experience se refiere a la percepción que el cliente tiene de una marca. Todas las interacciones entre la marca y el cliente contribuyen a construir una opinión sobre el servicio prestado.

Es importante destacar que absolutamente todo forma parte de la experiencia del cliente y que la opinión de un consumidor sobre una marca empieza a formarse mucho antes de la compra. Desde el primer contacto hasta la búsqueda de una solución -siempre que sea necesario-, pasando por la forma en que una marca se presenta a los clientes, lo que comunica y los valores que transmite y, por supuesto, su Reputación Digital, todo tiene un impacto positivo o negativo en el consumidor.
 

Éxito del cliente

La estrategia de Customer Success consiste en una serie de acciones estratégicamente diseñadas para conseguir que el cliente se identifique y extraiga el mayor valor posible de la marca o producto.

Es fundamentalmente una estrategia utilizada por las empresas con el objetivo de conseguir el éxito de la empresa como reflejo del éxito del cliente. Así, la función del Customer Success es garantizar que el consumidor esté satisfecho con la elección que ha hecho y la compra que ha realizado.

Para ello, se utilizan estrategias de onboarding y se comparten contenidos complementarios relevantes, entre otras cosas, para que todo el viaje de compra aporte valor al cliente. Así, todo el seguimiento.
 

¿Cómo integrar el Customer Experience y el Customer Success en una estrategia comercial de éxito?

Las estrategias son diferentes, pero se complementan. Mientras que el Customer Experience es integral y abarca todo el recorrido de compra, el Customer Success trabaja más en el lado de la relación con el cliente.

La experiencia abarca todas las emociones sentidas durante el viaje de compra, desde la investigación hasta la realización. Incluye el descubrimiento de la necesidad, la investigación, la comunicación con la marca, la compra, el transporte y la llegada del producto.

La poscompra es el ámbito del Customer Success, para ayudar al cliente a obtener el máximo valor del producto adquirido y de la experiencia que ha tenido con la marca. Hay que animarles a comentar y recomendar su experiencia, ya sea positiva o negativa. En la gestión de reseñas y reclamaciones, el soporte prestado es la clave de un buen servicio de Customer Success. La comunicación fluida y ágil en la búsqueda de una solución, así como el seguimiento del cliente tras la compra, es fundamental para su identificación y fidelización.

Por lo tanto, estos dos conceptos ocupan un lugar excelente en una estrategia integrada orientada al éxito y la satisfacción del cliente. La fidelización del cliente comienza siempre con la experiencia adquirida durante la compra y su éxito.

Fidelización del cliente: ¿cómo mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente?

Ofrecer a los clientes una experiencia excelente a lo largo de todo su recorrido de compra es garantía de éxito. En este sentido, es importante conocer a su público objetivo, personalizar la experiencia de compra mediante una atención personalizada al cliente y mantener una comunicación constante antes, durante y después de la compra.

Un seguimiento basado en estos tres puntos clave llevará sin duda a compartir buenas experiencias y recomendaciones. También ayudará a construir una sólida reputación digital que inspire a otros consumidores a elegir su marca.

Invertir en la experiencia del consumidor y en el éxito del cliente son dos pasos fundamentales para garantizar una buena reputación digital y, en consecuencia, más conversión y fidelidad. Sin embargo, es esencial saber diferenciar entre estos dos conceptos y cómo integrarlos en una estrategia de conversión de éxito. La acción correcta en cada etapa del recorrido de compra del consumidor es muy importante para convertir a un cliente potencial en cliente final.