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Una de las partes más importantes de presentar una queja en el Libro de Quejas es la evaluación de la marca a lo largo del proceso. Al utilizar el Libro de Quejas, los consumidores buscan una solución. Para las marcas, se trata de un canal más de comunicación con el consumidor, como forma de agilizar los procesos y reforzar así la estrecha relación que mantienen con él. También es un escaparate público de reputación, que debe trabajarse para inspirar a otros consumidores.
Cuando uno se queja, espera naturalmente una respuesta rápida y ágil por parte de la marca. Cuando este proceso termina -y sobre todo si termina positivamente- debes dejar una evaluación positiva y pública de satisfacción para todos. Lo mismo ocurre cuando la experiencia no es tan buena o cuando no obtienes respuesta de la marca. Deberías puntuar a la marca y decir por qué no volverías a hacer negocios con ella, y así ayudar a otros consumidores con tus comentarios.
¿Qué ocurre cuando deja una opinión de satisfacción en el Libro de Quejas?
Cuando valoras una marca en el Libro de Quejas, esto es lo que ocurre:
- Tu Valoración de Satisfacción influye en otros consumidores. Una evaluación positiva del apoyo prestado por una marca puede influir en la decisión de compra de otro consumidor. Lo mismo ocurre con una valoración negativa: alerta a los consumidores sobre el soporte prestado por la marca y puede ser decisiva para no realizar una compra.
- Incide en la mejora de servicios, procesos y productos. Las quejas son siempre una oportunidad para que una marca revise y mejore sus procedimientos. Los índices de satisfacción desfavorables también presionan a las empresas para que busquen soluciones y mejoras.
- Contribuye a la transparencia de los procesos. Una marca con un buen Índice de Satisfacción inspira a otros consumidores, entre otras cosas porque el Índice de Satisfacción se calcula a partir de evaluaciones reales de los clientes de la marca. Las valoraciones contribuyen a fomentar la transparencia en las relaciones entre marcas y consumidores, ya que son visibles para todos en la plataforma.
- Fomenta la competencia sana. Las marcas que se preocupan por la satisfacción de sus clientes buscan optimizar los procesos y mejorar los procedimientos a partir de las reclamaciones y su resolución;
- Refuerza la reputación de la empresa. Cuanto mejor valorada esté una marca, más atención atraerá de los consumidores que accedan al Portal de Reclamaciones en busca de más información. Es una demostración pública de confianza que tiene un gran impacto en los consumidores, llevándoles a seguir adelante con una compra, por ejemplo.
En resumen, cuando valoras una marca en el Libro de Quejas, contribuyes a un mercado de consumo más justo y transparente, das a los consumidores información real y fiable y empujas a las marcas a mejorar sus procesos y productos.
Con ello, permites que los consumidores tomen decisiones más conscientes y das a las marcas margen para evolucionar en favor de la satisfacción del cliente.
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