¿Cuál es el impacto de una queja "sin resolución"?

En cuanto al estado de "sin resolución", indica que una de las partes, consumidor o marca, consideró que el proceso de queja está concluido, en desacuerdo con la otra parte.

¿Cuál es el impacto de una queja "sin resolución"?

Cuando un consumidor crea una queja y comparte la experiencia en Libro de Quejas, pasa por un proceso de aprobación. Este proceso puede ser automático o manual, dependiendo de varios factores.

Una vez aprobada y enviada a la marca, la queja asume el estado de "pendiente de respuesta". Cuando la marca responda al consumidor, asumirá tres estados posibles: "en tratamiento", "resuelto" o "sin resolución".

"En trámite" significa que la marca ha iniciado el proceso de análisis de la queja, pudiendo publicar una respuesta estándar al cliente y solicitar más información.

"Resuelto", como su nombre indica, significa que se ha dado una respuesta a la queja, siendo responsabilidad del consumidor aceptar este estado o reabrir el proceso. La marca asume que se ha hecho todo lo posible y necesario para encontrar una solución al problema presentado.

En cuanto al estado de "sin resolución", indica que una de las partes, consumidor o marca, consideró que el proceso de queja está concluido, en desacuerdo con la otra parte.

Habrá casos en los que el estado de "sin resolución" sea realmente la única posibilidad viable. Sin embargo, siempre sugerimos que las marcas intenten resolver las quejas y concluirlas con el estado "resuelto". Cerrar una queja "no resuelta" afectará el índice de satisfacción de la marca.

El índice de satisfacción se compone de una fórmula que considera los cuatro tipos de estados de denuncia. Sin embargo, una de sus métricas, el TS (Tasa de resolución = Número de quejas resueltas / Período total considerado), tiene un peso del 50% en el cálculo final.

En algunos estudios que realizamos, las marcas que pudieron convertir al menos el 50% de sus quejas al estado "resuelto" subirían alrededor de 5 puntos en su Índice de Satisfacción. Este ascenso, recalcamos nuevamente, en algunos casos, podría representar el ascenso de algunos lugares en el ranking e incluso el liderazgo en su categoría.

Entendemos que no siempre es fácil gestionar algunas de las quejas, en muchos casos estamos gestionando las expectativas de los clientes, pero es importante reevaluar cómo se gestiona la presencia de tu marca en Libro de Quejas. Intenta no solo responder, presentar una solución y cerrar con éxito una queja. El consumidor te lo agradecerá, nos complace presenciar historias de éxito y otros consumidores apreciarán tu esfuerzo.


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