ChatGPT: ¿cuál será su impacto en un servicio de atención al cliente personalizado?

Todo el mundo habla de lo mismo: ChatGPT es tendencia y parece haber llegado para revolucionar la forma en que nos comunicamos en línea. No es nada más que un chatbot, sin embargo, más complejo y completo, que se comporta (casi) como un ser humano, lo que explica su rápido crecimiento.

A través de este programa de Inteligencia Artificial (IA) es posible reproducir contenidos como si de un ser humano se tratara, y muchos dicen que está bastante a la altura de lo que se espera de este tipo de software.

Sin embargo, y una vez que esté realmente consolidado en el ámbito digital, ¿qué impacto tendrá su uso, respecto a un buen servicio al cliente? ¿Están analizando bien las marcas qué puede haber detrás de esta nueva herramienta que tanto éxito promete?

Hay aspectos que debemos tener en cuenta. ¡Sigue leyendo!
 

ChatGPT: el chatbot del que habla todo el mundo 

ChatGPT significa Chat Generative Pre-Trained Transformer. Es un software de inteligencia artificial diseñado para generar texto de forma natural, como si fuera un humano. Llegó en noviembre de 2022 y, desde entonces, no ha dejado de crecer en número de usuarios y aficionados.

La razón es sencilla: lo consideran una tecnología innovadora, útil y disruptiva. Es capaz de contestar preguntas complejas a lo largo de una conversación, por lo que ha ganado adeptos entre los usuarios, mucho por las detalladas respuestas que puede producir.

El software ha sido "entrenado" con refuerzo en Aprendizaje por Refuerzo con Retroalimentación Humana (RLHF), que lo utiliza para seguir instrucciones complejas de sus usuarios, entender sus esquemas y lo que esperan como respuesta.
 

Ventajas y desventajas de ChatGPT

Nada es perfecto y ChatGPT no es una excepción a la regla. Como todo, tiene ventajas y desventajas a considerar, especialmente por los negocios digitales, ya que, un uso desmedido de este software puede impactar directamente en sus clientes.
 

Ventajas de ChatGPT

- Tiene una gran capacidad de respuesta. Es capaz de contestar a múltiples preguntas, sobre temas muy diferentes, con rapidez y precisión. Es una ventaja para optimizar tiempo y recursos.
- Interactúa fácilmente, es intuitivo y fácil de usar, lo que permite a todos los usuarios comprender rápidamente su funcionamiento.
- Ha sido entrenado con Aprendizaje por Refuerzo con Retroalimentación Humana (RLHF) y, por tanto, es capaz de proporcionar respuestas precisas.
- Puede comunicarse en distintos idiomas, por lo que es perfecto para multinacionales o marcas que operan en distintos países.
- No tiene un coste muy elevado, en comparación con otras herramientas de IA, por lo que es accesible para distintos tipos de empresas.
 

Desventajas de ChatGPT

- Limitaciones de comprensión. Aunque abarque una gran cantidad de información, sólo recibió datos hasta finales de 2021.
- No tiene acceso a datos en tiempo real, lo que aún no sustituye a los motores de búsqueda.
- Puede generar información incorrecta o sesgada.
- Riesgo para la privacidad de la información. Al basarse en datos, existe un alto riesgo de revelar información confidencial.
- Susceptible de ciberataques y robo de información.
- Falta de personalización. A pesar de estar altamente dotado, no deja de ser un chatbot y no puede imitar a la perfección la interacción humana.

Chatbots vs. Servicio de Atención al Cliente personalizado

Hay un punto crucial que debe tenerse siempre en cuenta: el ChatGPT no puede existir para suprimir la atención personalizada al cliente. Para que una estrategia de éxito de cualquier negocio que apueste por la fidelización de sus consumidores funcione, debe seguir contemplando un equipo de profesionales centrados en ofrecer un excelente servicio de atención a sus clientes.

Es precisamente la falta de personalización lo que tiene que alertar a las marcas, ya que podría interferir directamente en la confianza del consumidor, que no se siente realmente acompañado por la marca. Además, la dificultad para abordar temas muy recientes es un factor que hay que tener en cuenta, ya que puede haber errores en la transmisión del mensaje o fallos en la comunicación que pueden llevar incluso al consumidor a desistir de la compra.
 

¿El ChatGPT es útil para las marcas?

Puede serlo, especialmente para las empresas digitales que operan en varios países. Sin embargo, es necesario hacer un análisis caso por caso y no olvidar nunca que no es más que un software de IA que no puede sustituir la acción humana en muchos aspectos.

Por lo tanto, las empresas digitales deben considerarlo siempre como un complemento de las herramientas de comunicación disponibles. Especialmente cuando se trata del contacto con los consumidores, por todas las razones que hemos mencionado anteriormente.