Tienda Siglo XXI - Producto no entregado

Este informe de queja se refiere a mi experiencia como consumidor y cliente de Tienda Siglo XXI, de la cual compré un producto a través del Marketplace FNAC.pt, artículo descrito como una computadora portátil con un valor final de € 1170,33 que nunca fue entregado. La empresa encargada del tránsito y entrega del producto, contratada por Tienda Siglo XXI fue SEUR (Grupo DPD). Todos los hechos aquí narrados pueden probarse con documentos que he reunido, y los pondré a disposición para su consulta si así lo solicitan o necesitan.
El 19 de mayo de 2022 realicé la compra de una laptop integrada de alto valor con pago total del producto + envío, a través del Marketplace de FNAC. El vendedor, Tienda SIglo XXI, tenía un anuncio que coincidía con mis expectativas de producto, ya que necesitaba un dispositivo con un diseño estándar de teclas en español. Hice la compra a través de FNAC porque tengo la protección al cliente y el servicio que puede brindar una empresa con sede en el mismo país donde vivo (Portugal).
Al poco tiempo de realizar la compra comencé a experimentar problemas de usuario en la plataforma FNAC, la forma de iniciar sesión en el sitio bajo el cual me había registrado no estaba disponible y los intentos de contacto de asistencia nunca fueron respondidos. Encontré en foros de usuarios una manera de reconectarme a mi cuenta y cuando lo hice pude ubicar el número de rastreo informado por Tienda Siglo XXI.
El 23 de mayo de 2022 recibí una llamada en la mañana, traté de contestar, pero no había señal en la línea, la llamada estaba silenciada. Me comuniqué con el vendedor a través de Marketplace y le pregunté qué empresa había contratado para realizar la entrega, para poder ubicarlo a través del código de seguimiento del producto, me informaron el 24 de mayo de 2022 que el contratista de entrega era SEUR. Nada más entrar en la web del transportista, revisé mi pedido y figuraba como entregado, en un horario que coincidía con los cambios de llamada del día anterior.
En este punto me di cuenta de que había un gran problema con mi compra, ya que la información nebulosa y el largo proceso de cumplimiento ya lo indicaban. Le informé al vendedor que el paquete no había sido entregado en mi domicilio, ni las personas autorizadas ni las personas que viven en el mismo edificio tenían información sobre un paquete a mi nombre.
Desde entonces comencé a registrar casi a diario nuevas quejas y consultas directamente al vendedor, al Marketplace de FNAC ya intentar contactar con la empresa de mensajería SEUR. Tienda Siglo XXI me dejó sin respuesta durante largos intervalos, hasta que me pusieron a disposición su comunicación interna con SEUR, que contenía un recibo de entrega para el cliente con una firma que no reconozco y que no se parece a la de ninguna persona de mi confianza. La tienda alegó que la repartidora garantizó la entrega, pero no aportó más datos que documentos vagos, dudosos y cuestionables desde el punto de vista de ordenar los hechos. Todos los intentos de contacto telefónico con SEUR se han registrado como llamadas silenciosas, hasta el momento.
El Mercado FNAC se negó varias veces a responder a mi pregunta, no la llevó adelante y deliberó declaraciones que violan sus propios términos internos de protección al cliente y las Leyes del Consumidor de la UE. En más de una llamada telefónica que existe en la base de datos de la FNAC, los propios agentes manifestaron y comprobaron que la firma del documento de entrega es poco fiable e incompatible. FNAC también se negó a registrar su posición y proporcionarle documentos para que pueda quejarme de que el servicio de correo electrónico de la tienda no está disponible, incluso el sitio web está roto y no funciona para varias funciones de servicio posventa. Varias veces me remitieron a una cita o derivación que nunca se había realizado, o sólo se completó después de un enorme esfuerzo e insistencia por mi parte. Algunos asistentes de la FNAC cerraron indiscriminadamente mi denuncia, induciendo al consumidor a una situación misteriosa y alarmante. Otras veces, el servicio ni siquiera generaba un protocolo interno de investigación. La última vez que hablé por teléfono con un representante de FNAC fue el 17 de junio de 2022, cuando una supuesta asistente del departamento especializado me alzó la voz, se negó a brindar información oficial e hizo alegaciones que aclaré que contradecían mis derechos y la ley. y todavía los mantuvo. Las grabaciones de estas conversaciones se solicitarán legalmente a la FNAC si existe una necesidad futura.
Tienda Siglo XXI El comercio online oficial de Diario Siglo XXI presentó un tratamiento distante del caso, con poca información proporcionada y claramente dificultando la atención a través de una alianza transfronteriza entre sus servicios y FNAC de Portugal. No presentaron ninguna solución que protegiera al consumidor, y me deliberaron la respuesta.
resolución de problemas con el transportista. Esto ya caracteriza una situación escandalosa, ya que yo no soy el cliente contratante de SEUR, ellos lo eran. Nunca he visto la cara del repartidor y la gente en la que confío afirma lo mismo. Informé a Tienda Siglo XXI que vivo en una zona de alto flujo turístico en Lisboa, al lado de mi residencia hay varios alojamientos y restaurantes locales, quisiera evidencia clara de que el producto fue entregado en el lugar indicado por mí y a una persona autorizada. Nada de esto fue puesto a disposición por los comercializadores de servicios y productos.
Tienda Siglo XXI tampoco informó al cliente sobre posibilidades de resolución más allá de la plataforma Marketplace, dando respuestas vagas y repetitivas que no respondían a las preguntas anteriores aún sin resolver.
Ya he solicitado varias veces la devolución del importe pagado, y siempre estoy destinado por parte del servicio de atención al cliente y postventa de ambas tiendas digitales a la desinformación de tal forma que podría pasarme el plazo de reclamaciones si no fuera consciente de mis derechos o era yo menos educado intelectualmente.
Finalmente, también informo que a la fecha 18 de junio de 2022 mi caso se encuentra sin resolver, a pesar de que he informado que mis inversiones en trabajo y sustento dependen de la adquisición de este bien o del monto invertido en la compra. También le informo que hasta el momento no he recibido respuesta telefónica ni por correo electrónico de SEUR, pero espero que se le aclare, especialmente en lo referente a la firma del recibo de cliente.
Estoy llamando a todas las empresas involucradas a través de plataformas de protección al consumidor locales y europeas y tengo la intención de llevar el caso a los tribunales si no recibo un reembolso dentro de un período razonable, dado el valor muy alto del producto comprado que nunca fue entregado.
Sin más preámbulos, gracias de antemano a quienes lean este informe en un intento de resolver mi problema.

Sinceramente;
Guilherme Guariglia Bragiola,
Lisboa, 18 de junio de 2022.


Versión portuguesa

Este relato de queixa é referente à minha experiência como consumidor e cliente da Tienda Siglo XXI, da qual adquiri um produto através do Marketplace da FNAC.pt, item descrito como computador portátil com valor final de 1170,33€ que jamais fora entregue. A empresa encarregada pelo trânsito e entrega do produto, contratada pela Tienda Siglo XXI foi a SEUR (DPD Group). Todos os eventos aqui narrados podem ser provados com documentos que reuni, e os disponibilizarei para consulta caso solicitado ou em necessidade dos mesmos.
Na data de 19/maio/2022, realizei a compra de um computador portátil de alto valor embutido com pagamento integral do produto + envio, através do Marketplace da FNAC. O vendedor, Tienda SIglo XXI, dispunha de um anúncio que correspondia com as minhas expectativas de produto, pois necessitava de um equipamento com layout de teclas padrão espanhol. Efetuei a compra através da FNAC por contar com a proteção ao cliente e atendimento que um comércio com sede no mesmo país em que resido (Portugal) pode proporcionar.
Logo após efetuar a compra, comecei a experiência problemas de usuário na plataforma da FNAC, a forma de login no site sob a qual havia efetuado meu cadastro estava indisponível e as tentativas de contato com a assistência nunca foram respondidas. Encontrei em fóruns de usuários uma maneira de acender novamente à minha conta e quando o fiz, consegui localizar o número de rastreio informado pela Tienda Siglo XXI.
No dia de 23/maio/2022 recebi uma ligação pela parte da manhã, tentei responder, mas não havia sinal na linha, a chamada estava muda. Entrei em contato com o vendedor através do Marketplace e perguntei qual empresa tinha sido contratada para fazer a entrega, para que assim eu pudesse localiza-la através do código de rastreio do produto, eles me informaram no dia 24/maio/2022 que a entregadora contratada era a SEUR. Assim que entrei no site da transportadora, verifiquei meu pedido e constava como entregue, em horário coincidente com a ligação muda do dia anterior.
Neste momento notei que havia um grande problema com a minha compra, pois as informações nebulosas e o processo de atendimento moroso já indicava isso. Informei o vendedor de que a encomenda não havia sido entregue em meu domicílio, tampouco as pessoas autorizadas ou que habitam o mesmo prédio tinham qualquer informação sobre um pacote em meu nome.
Desde então, passei a registrar quase que diariamente novas queixas e pedidos de averiguação diretamente para o vendedor, para o Marketplace da FNAC e tentar contato com a entregadora SEUR. A Tienda Siglo XXI me deixou em longos intervalos sem resposta, até que disponibilizaram sua comunicação interna com a SEUR, nesta constava um recibo de entrega para o cliente com uma assinatura que não reconheço e tampouco é similar com a de qualquer pessoa de minha confiança. A loja alegou que a entregadora garantiu a entrega, mas não proporcionaram maiores informações além de documentos vagos, dúbios e questionáveis do ponto de vista do ordenamento dos fatos. Todas as tentativas de contato telefônico com a SEUR se registraram em chamadas mudas, até o momento.
O Marketplace da FNAC se negou por diversas vezes ao atendimento da minha questão, não a levaram para frente e deliberaram falas que agridem seus próprios termos internos de proteção ao cliente e as Leis do Consumidor da EU. Em mais de uma chamada telefônica que existe no banco de dados da FNAC, os próprios agentes afirmaram e constataram que a assinatura no documento de entrega se demonstra pouco fiável e incompatível. A FNAC também se recusou a registrar seu posicionamento e faculta-lo documentalmente para que eu possa reclamar o atendimento por e-mail da loja está indisponível, mesmo o website se apresenta quebrado e não funcional para diversas funções de atendimento pós-vendas. Por inúmeras vezes foi-me indicado atendimento ou encaminhamento que nunca se realizara, ou apenas concluído após enorme esforço e insistência da minha parte. Alguns atendentes da FNAC encerraram indiscriminadamente minha queixa, induzindo o consumidor a uma situação misteriosa e alarmante. Outras vezes, o atendimento nem sequer gerou um protocolo de investigação interna. A mais recente vez que falei com um representante da FNAC por telefone foi na data de 17/junho/2022, quando uma suposta atendente de departamento especializado subiu o tom de voz comigo, se negou a prestar informação oficial, fez alegações que eu esclareci serem conflitantes com os meus direitos e com a lei e ainda assim as manteve. As gravações dessas conversas serão solicitadas à FNAC legalmente caso exista necessidade futura.
A Tienda Siglo XXI comércio oficial online de Diario Siglo XXI apresentou um tratamento distante do caso, com poucas informações facultadas e nitidamente dificultando atendimento através de uma parceria transfronteiriça entre seus serviços e a FNAC de Portugal. Eles não apresentaram qualquer solução que protegesse o consumidor, e deliberaram a mim a resolução do problema junto à transportadora. Isso já caracteriza uma situação escandalosa, visto que eu não sou o cliente contratante da SEUR, eles foram. Eu nunca vi o rosto do entregador e as pessoas em que confio alegam o mesmo. Eu informei a Tienda Siglo XXI de que resido em zona de alto fluxo turístico em Lisboa, ao lado da minha residência existem vários alojamentos locais e restaurantes, gostaria de comprovações claras de que o produto fora entregue no local indicado por mim e para uma pessoa autorizada. Nada disso fora disponibilizado pela parte dos comercializadores dos serviços e do produto.
A Tienda Siglo XXI também não informou o cliente sobre possibilidades de resolução além da plataforma do Marketplace, fornecendo respostas vagas, repetitivas e que não respondiam as questões anteriores ainda sem solução.
Já solicitei o reembolso do valor pago por diversas vezes, e sou sempre destinado pelo atendimento ao cliente e serviço pós-vendas de ambos os comércios digitais à desinformação de maneira tal que poderia perder os prazos de queixa caso ficasse desatento aos meus direitos ou fosse eu menos instruído intelectualmente.
Por fim, reporto ainda que até a presente data, 18/junho/2022, meu caso está sem solução, mesmo eu tendo informado que meus investimentos em trabalho e meios de subsistência dependem da aquisição desse bem ou do valor investido na compra. Também informo que não obtive retorno telefônico ou por e-mail por parte da SEUR até este momento, mas espero que esclarecimentos sejam fornecidos, principalmente ao que diz respeito à assinatura do recibo do cliente.
Estou acionando todas as empresas envolvidas através das plataformas locais e europeias de defesa do consumidor e pretendo levar o caso para litígio judicial caso não receba o reembolso em prazo razoável, visto o altíssimo valor do produto adquirido que jamais fora entregue.
Sem mais delongas, agradeço antecipadamente àqueles que leram este relato em uma tentativa de dar resolução ao meu problema.

Cordialmente;
Guilherme Guariglia Bragiola,
Lisboa, 18 de junho de 2022.