Desempeño de la Marca
19.3
/100
Insatisfactorio
Insatisfactorio
Índice de Satisfacción en los últimos 12 meses.
Tasa de Respuesta
24,1%
Tiempo Medio de Respuesta
3,4%
Tasa de Solución
24,1%
Evaluación promedio
22%
Tasa de Retención de Clientes
10%
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Cecotec - Devolução robot

Sin resolución
Igor Martins
Igor Martins presentó la reclamación
29 de julio 2021
El 22 de junio se compró el robot conga 3490 elite, como parte de una mega campaña de reducción de precios por parte de Cecotec ES.
El 29 de junio se entregó el robot, sin embargo, como se les informó poco después, el modelo entregado fue el titanio 3890 (N / S 555100003686).
Este modelo a menudo indicaba el error "poner el robot en el suelo", a pesar de que se habían realizado todos los trámites indicados para una posible resolución, no habiendo funcionado correctamente durante un día.
Se abrió un caso de apoyo (identificación no. 01727569), habiendo sido recogido por MRW el 16 de julio (el comprobante de recogida indica que debería haberse realizado el 13 de julio).

El soporte de Cecotec fue contactado en repetidas ocasiones, con llamadas a España, en las que nunca es atendido por un operador. Incluso utilizando la posibilidad de ser contactado posteriormente por un operador, la llamada se realiza y luego se pone en espera, de forma continua, sin tener la oportunidad de hablar con alguien que pueda finalizar este proceso.

Toda esta información fue enviada y se envió una solicitud de devolución del monto el 20 de julio, a través del formulario de atención al cliente, en el cual además de no recibir respuesta, no recibí ninguna notificación detallada en el correo electrónico sobre este envío, solo una notificación (SAC210405624) de que se recibió la información.
El día 22, y luego de varias llamadas, hablo con un operador que me dice que el robot estaría en tránsito, para ser entregado a Cecotec ES.
El día 26, nuevamente, vuelvo a contactar a Cecotec, con la operadora Imaculada, quien me dice que el producto aún no ha llegado, por lo que no puede devolver el monto pagado, pero que abriría una solicitud de aclaración al departamento correspondiente (! ).
Me pongo en contacto con el distribuidor (número de contacto en el comprobante de recogida) y observo que se refiere a GLS PT, no a MRW (habrá servido de intermediario. GLS PT me dice que el producto ya estará en España.
Llamo a GLS ES y me dicen que no se entregó en España.
El día 28, Cecotec confirmó nuevamente que el artículo aún no ha llegado y la misma situación continúa en GLS PT y GLS ES.
Luego de varios contactos en días consecutivos y quejas en ambas agencias distribuidoras, recibo la confirmación vía telefónica de GLS PT, el día 28, que el producto ya ha sido entregado a Cecotec ES, así como también, recibo la misma confirmación vía email de GLS ES, el día 29, que el artículo habría sido entregado a Cecotec el 26 de julio.
El día 29, me comunico con Cecotec, a través de la operadora Ana, quien me dice, después de varios minutos de espera, que no tiene información sobre la recepción del producto por parte de Cecotec. Se detalló toda la información recibida de las agencias distribuidoras, así como se reportaron todos los puntos de denuncia respecto a Cecotec:
- falta de proactividad en la verificación de un producto cuyos plazos de envío ya se han alargado.
- Atención al cliente ineficaz, que no se comunica por correo electrónico ni responde a solicitudes de aclaración, lo que requiere contacto telefónico (que rara vez se responde).
- Increíble, ya que no pueden comunicarse más rápidamente entre los departamentos de Cecotec, para la verificación efectiva de la llegada de un producto, pendiente de que el departamento respectivo inserte los datos de confirmación de llegada en el proceso (surrealista que en una era digital, no existe una herramienta para llamadas o charlas directas entre departamentos para confirmación).
- respuesta telefónica deficiente: "la llamada no se envió a un operador portugués porque no preguntaste" (cuando me habían dicho el día anterior que lamentaban no tener operador en portugués) / "hemos estado en esta llamada por más de 40 minutos cuando no tengo nueva información para darle "(como si fuera culpa del cliente por intentar resolver su pregunta y presentar una queja por teléfono, ya que no hay ningún campo en el sitio donde pueda presentar una queja, solo contactar con el soporte telefónico) / "en todo caso, después de recibir el producto, el plazo para la devolución del importe será de 15 días como para cualquier cliente normal" (como si se le pidiera un trato especial o diferenciador - sólo se trataba de competencia y eficiencia en el trabajo requerido, como para cualquier trabajador normal)
- imposibilidad de enviar copia del informe, vía correo electrónico, sobre todo lo que se estaba denunciando, con el fin de llevar un registro de todas las comunicaciones que se hayan realizado vía telefónica (solo se recibe un correo electrónico en portugués con la indicación de que el caso se registró con éxito - 01750404 - más un nuevo número de caso)

Después de todas estas preguntas, lo que aumenta la decepción con respecto a este proceso, producto y marca, se requiere que se devuelva el monto pagado, no queriendo ningún artículo de reemplazo.
Fecha de incidencia: 22 de julio 2021
Igor Martins
5 de agosto 2021
Cecotec no respondió a los correos electrónicos enviados ni se ofreció a aclarar la situación.
Todo lo que no esperas de una marca internacional, con relevancia en España y un marketing activo y constante.
Igor Martins
27 de agosto 2021
Cecotec ya asumió que el artículo fue recibido por ellos, pero no devolvió el dinero.
El plazo de 15 días tras la recepción del robot averiado como ya finalizó.
Esta reclamación fue considerada como sin resolución
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