Una vez en Internet, para siempre en Internet
En el Libro de Quejas, recibimos varias quejas diariamente. Pero ni todos reciben una respuesta personalizada de las marcas. Muchas remiten a los consumidores a sus propios canales, para luego iniciar el proceso de resolución de una reclamación.
Dado que gran parte de los accesos a la plataforma son realizados por usuarios que buscan saber más sobre las marcas y el tipo de servicio al cliente que ofrecen a los consumidores, una respuesta personalizada puede marcar la diferencia.
Los consumidores se basan en las experiencias de otros consumidores. Además, quieren seguir el proceso de reclamación de principio a fin. Quieren que sea visible y que la marca y el consumidor no lo traten de forma privada. Esta es sin duda la forma más creíble para que conozcan el servicio que presta la marca y cómo se propone actuar cuando algo no va bien.
La falta de respuesta de la marca repercute directamente en su Índice de Satisfacción y, en consecuencia, en la opinión de los consumidores. Si un consumidor accede al Libro de Quejas para buscar más sobre una marca y no ve ninguna comunicación de esta, pierde la confianza y puede desistir de hacer la compra.
Por lo tanto, responder a las quejas es clave para mejorar y consolidar su reputación digital. Sin olvidar la importancia de los comentarios de los consumidores al final de un proceso de reclamación exitoso, que debería ser siempre el objetivo de la marca en una plataforma que otros consumidores utilizan para saber más sobre el rendimiento y la asistencia.
Una vez en Internet, para siempre en Internet. Las quejas y las respuestas de las marcas. Esta actitud forma parte de una estrategia exitosa y centrada en el consumidor. No canalice las quejas que recibe en el Libro de Quejas hacia sus propios canales - como marca, siempre tiene acceso a los datos personales del usuario si desea intercambiar información privada con él, pero nunca deje de dar una respuesta pública y personalizada, en el canal que él eligió para reportar su experiencia.
Responda activamente a los consumidores a través de la plataforma, para que sus respuestas sean visibles. Esto transmite confianza y credibilidad.
