¿Cuál el impacto de una reclamación “sin resolución”?

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Cuando un consumidor comparte una experiencia en el Libro de Quejas, creando una reclamación, la misma es sometida a un proceso de validación. Este proceso puede ser automático o manual, en función de varios factores.

Cuando aprobada y enviada la marca, la reclamación asume el estado “aguarda respuesta”. En el momento que la marca conteste al consumidor, su reclamación pasará a tener uno de estos tres posibles estados: “en tratamiento”, “resuelta”, “sin resolución”.

“En tratamiento” significa que la marca empezó el proceso de análisis de la queja y podrá añadir una respuesta tipo y solicitar más información al consumidor.

Una reclamación “sin resolución” indica que una de las partes, consumidor o marca, ha marcado el proceso terminado y está en desacuerdo con la otra parte.

En algunos casos, el estado “sin resolución” es la única posibilidad viable. Sin embargo, nuestra sugerencia es que las marcas intenten resolver las reclamaciones y concluir las mismos con el estado “resuelta”. Dar por terminada una reclamación “sin resolución” impactará en el Índice de Satisfacción de la marca.

El Índice de Satisfacción se calcula a través de una fórmula que contempla los cuatro tipos de estados de reclamación. Aun así, una de sus métricas, la TS (Tasa de Solución = Nr de reclamaciones resueltas / Total del Periodo Considerado), tiene un peso de 50% en el calculo final.

En algunos estudios que hemos realizado, las marcas que logren convertir por lo menos 50% de sus reclamaciones para el estado “resuelta”, subirían en cerca de 5 puntos su Índice de Satisfacción. Esta subida, volvemos a subrayar, podría representar en algunos casos, la subida de algunos rankings o hasta mismo llegar a la primera posición en su categoría.

Sabemos que ni siempre es fácil gestionar algunas de las reclamaciones, ya que estamos hablando de la expectativa del cliente, pero es importante revaluar la manera como gestiona la presencia de su marca en el Libro de Quejas. Más que contestar a los consumidores, hay que presentarles soluciones para que la reclamación sea cerrada con éxito. El consumidor lo tendrá en cuenta y nosotros quedaremos felices por ser el puente en estos casos de éxito, aparte de que otros consumidores valorizarán el esfuerzo.

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