¿Por qué las marcas deben valorar una reclamación?
De entrada, ¿en qué piensan todas las marcas a la hora de diseñar una estrategia comercial de éxito? ¡Que no haya reclamaciones! Nada más erróneo, ya que una reclamación es una excelente oportunidad de mejora para cualquier negocio digital. Para mejorar internamente, para establecer una relación cercana con el cliente o incluso para mejorar la reputación digital del negocio.
Así, las marcas que reciben quejas - y las resuelven - son marcas en las que los consumidores confían y eligen. Esto porque saben que existe el apoyo necesario cuando algo va mal y que el servicio prestado es siempre excelente. Además, valoran las marcas que asumen públicamente sus fallos y que buscan una solución junto a sus clientes. Se trata, por lo tanto, de un importante indicador de veracidad y confianza.
¡Entiende por qué deberías valorar las reclamaciones recibidas en el Libro de Quejas!
Reclamaciones: una oportunidad para mejorar la reputación digital de su empresa
Tras presentar una reclamación en el Libro de Quejas, el consumidor espera una respuesta rápida y eficaz. Es cierto que no siempre es posible llegar a una solución inmediata, pero la forma de llevar a cabo todo el proceso es decisiva para fidelizarlo.
Es en el apoyo personalizado prestado desde el principio, en la comunicación y en el seguimiento dado al consumidor donde residirá su satisfacción. Ignorar o no responder a los consumidores, además de ser una mala decisión, sólo contribuirá para una mala reputación digital.
El primer contacto entre consumidores y marcas
Este primer contacto entre consumidores y marcas debe considerarse siempre como una ventana de oportunidad para el cambio y la mejora. Una vez más, la forma de llevar a cabo el proceso conducirá o no al elogio final del consumidor. Eso es lo que inspira y genera confianza en otros consumidores para que elijan su empresa.
Olvídese del estigma y céntrese en la evaluación positiva
Cuando los consumidores se quejan, ¡está todo correcto! Porque son (todavía) fieles a una determinada marca y sólo esperan que ésta resuelva la situación señalada. Cuando el cliente no está satisfecho, pero no se queja, hay una mayor probabilidad de que no vuelva a comprar. Simplemente pierde la confianza en la marca, sin que ésta entienda el porqué. Por lo tanto, la queja no debe verse como algo negativo. Al contrario, es la oportunidad de proporcionar al cliente todo el apoyo necesario.
Las Marcas Recomendadas reciben (y resuelven) reclamaciones
Las Marcas Recomendadas sólo lo son porque han resuelto positivamente -y han sido valoradas por los consumidores en consecuencia- muchas reclamaciones en el Libro de Quejas. Esta es la prueba de que las quejas no son algo negativo, sino el inicio de un camino de proximidad y confianza establecido entre marcas y consumidores.
Los consumidores saben que no hay empresas perfectas. Sin embargo, buscan respuestas y soluciones cuando algo no va bien. Y, en este punto, las marcas tienen el deber de proporcionarles todo el apoyo necesario. Este es el camino conjunto hacia la fidelización y hacia una Reputación Digital fuerte, sólo posible tras exista una reclamación.
