Marketplace de Reputación

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Para gran parte de los usuarios que visitan el Libro de Quejas, este es el local que les garantiza el acceso a experiencias de otros consumidores de una forma transparente. Y esa información les permite ahorrarse problemas.

Aprender con los errores de los demás es reconocido como la mejor manera de evitar caer en los mismos problemas.

Por ello, Libro de Quejas es una plataforma pensada para que los consumidores busquen más información sobre las marcas antes de hacer una compra. Pero también está pensada para que las marcas contesten a las reclamaciones de los consumidores, mejorando así, su reputación digital en este Marketplace de Reputación.

Pero, ¿qué es un mercado de reputación?

Los marketplaces son bastante comunes hoy en día. Son sitios web/plataformas que reúnen varias marcas en un mismo lugar, bajo una misma categoría, por ejemplo. Permiten al consumidor un acceso más rápido a los productos y servicios en un solo lugar.

En el caso del Libro de Quejas reunimos en un solo lugar toda la información que necesitas sobre la reputación de una marca.

De forma sencilla y rápida, un consumidor puede acceder a las experiencias de otros consumidores. Ver su historia y la solución, o no, que la marca presentó al problema.

¿Por qué es tan importante para las marcas?

Uno de los conceptos asociados a una buena reputación online es la confianza. Y en lo que respecta a la confianza, que escriban primero los consumidores. El valor de una opinión positiva en el sector del comercio electrónico puede llevar a una marca al éxito. En la otra cara de la moneda están las quejas, que pueden destruir su imagen.

Una vez que la internet es un medio muy importante para la conversión comercial de una marca, ¿cómo se puede ignorar la reputación online? ¡No se puede! Aprovechamos eso si, todas las herramientas que se pueda para mantener la imagen de la marca a la cabeza de las elecciones de los consumidores cuando compran online.

La base de una buena reputación online es un excelente servicio de atención al cliente, la resolución rápida y eficaz de las incidencias, la calidad de los productos vendidos y la transparencia en el proceso. Esto genera confianza en el consumidor que, al recibir una atención personalizada por parte de una marca, volverá fácilmente a hacer negocios.

Aquí entra de nuevo la confianza, que siempre va de la mano de otro concepto fundamental: la comunicación. Para mantener una buena reputación online, es necesario comunicarse con los consumidores de todas las formas posibles, ya sea a través de la propia web de la marca o desde un marketplace de reputación, un lugar que aglutina a todas las marcas, donde los consumidores buscan opiniones y donde es fundamental mantener una buena presencia digital.

La reputación online en un mercado de reputación: cómo gestionar

 

Tener una buena presencia digital es fundamental para una marca. Antes de realizar una compra online, los consumidores buscan opiniones, quieren saber si es fiable, si no es una estafa, cómo es el servicio de atención al cliente, entre otros. Estas variantes influyen en el proceso de compra online y, sólo por eso, deberían ser tenidas en cuenta por cualquier marca.

- Rapidez de respuesta: estar atento a lo que los consumidores dicen y escriben sobre la marca es clave para mantener una buena reputación online. Si la opinión es positiva, interactúa y agradece siempre su confianza. Si hay una queja, hay que responder con prontitud al consumidor, para que se sienta acompañado y perciba el cuidado que la marca tiene con la satisfacción de sus clientes. Esto es fundamental no sólo para una buena reputación online, sino también para la fidelización de nuevos clientes, que seguramente buscarán referencias antes de comprar por primera vez.

- Eficacia en la resolución: no siempre es posible resolver una reclamación en el mismo momento en que se presenta. A menudo es necesario analizar varios factores o pasar por varios procesos internos antes de encontrar una solución. Algo que el consumidor no conoce y no entiende. Es necesario dar una respuesta rápida, para informar del tratamiento de la queja, pero también para intentar resolver la situación lo antes posible. Cuanto más rápida sea la solución, mejor será la reputación online.

- Respeto y atención personalizada al consumidor: el respeto y la atención cuidadosa al consumidor también son fundamentales. Hay que saber escuchar el consumidor, respetar su disgusto ante una situación -el motivo que le ha llevado a quejarse, por ejemplo-, comprender sus motivos y darle el apoyo adecuado. El cliente ni siempre tiene razón, pero una marca no debe perder la razón en el trato que le ofrece. Si el cliente tiene razón, hay que asumir la culpa y tratar de resolver la situación rápidamente. Si no tiene razón, hay que explicar las razones por las que no la tiene. Hasta que la situación se resuelva, y siempre sin entrar en conflicto.

- Transparencia y comunicación: la transparencia y la comunicación van más allá de una respuesta rápida cuando se trata de una reclamación. Las marcas deben ser proactivas a la hora de posicionarse ante un problema común a varios consumidores. Los retrasos en las entregas, los fallos e intercambios de productos, pero también la duplicación de webs - una práctica cada vez más recurrente - merecen un posicionamiento por parte de las marcas. Esto tranquiliza a los consumidores, demuestra preocupación por parte de la marca y genera credibilidad y transparencia.

La importancia de plataformas como el Libro de Quejas

El Libro de Quejas recibe diariamente varias reclamaciones, pero esta es también una plataforma de búsqueda de información sobre marcas. Por ello, las marcas no deben descuidar su imagen, una vez que, una mala experiencia no resuelta pude originar desconfianza y llevar al fin de un negocio.

Los consumidores son más atentos y exigentes, buscan un servicio personalizado y una resolución rápida por parte de las marcas. En este sentido, es fácil entender la importancia de una buena presencia online en un Marketplace de reputación como el Libro de Quejas. Cuanto mejor se posicionen en el ranking de satisfacción del consumidor, más aumentarán sus ventas y su volumen de negocio.

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