La importancia de una evaluación
Al utilizar el Libro de Quejas, el consumidor busca una solución para su problema y, en muchos casos, este es ya su último recurso. Para las marcas este es un medio de comunicación con el consumidor, un local que agiliza y aúna situaciones, algo que en otros canales ni siempre es fácil de gestionar.
La resolución de los problemas presentados por los consumidores es de la total responsabilidad de las marcas. El Libro de Quejas sirve solamente como un intermediario, que agiliza la comunicación consumidor-marca.
Es verdad que recibimos diariamente muchas reclamaciones, de todos los temas, pero también observamos la igual intervención por parte de las marcas. Al final, lo que buscamos es, juntamente con las marcas, la satisfacción del consumidor.
Por ello, pedimos al final de un proceso de reclamación que el consumidor comparta su feedback y valore la marca. Es un hecho que la evaluación siempre dice respecto a la reclamación hecha y a la manera como la marca gestionó el proceso y nunca a la marca de una forma global. Esa evaluación la dejamos para otros canales y plataformas.
Lo que queremos es que el consumidor nos enseñe como se ha sentido y como se siente, esperando que eso pueda ayudar a la marca a mejorar procesos de atención al cliente y los ayude a tomar la mejor decisión.
En el caso que de hayas hecho una reclamación en el Libro de Quejas, comparte tu opinión y valora el desempeño de la marca. Es parte fundamental en todo este proceso.
