El Customer Service en el éxito de una marca

¿Qué esperan realmente los consumidores de las marcas? Consumidores cada vez más informados, exigentes y perfectamente insertados en la era digital. Esta debería ser la primera pregunta que las grandes y pequeñas marcas deberían hacer, por una razón muy sencilla: la satisfacción del cliente repercute directa e indirectamente en el éxito de cualquier negocio.

La calidad del producto comercializado, la diversidad y un buen servicio logístico son puntos esenciales para que una marca prospere, pero hay algo fundamental hoy en día. Las marcas no pueden sobrevivir sin un buen servicio de atención al cliente, dispuesto a escuchar realmente a los consumidores y a tratarlos con el respeto que exigen.

Porque la información vuela en Internet, porque los consumidores se quejan cada vez más y porque los que compran por primera vez, ya no compran a ciegas. Leen e investigan sobre una marca antes de comprar, y toman decisiones informadas basándose en lo que leen en Internet. Así que basta una opinión negativa, o una palabra sobre el pésimo servicio de atención al cliente prestado por una marca, para que esto tenga un impacto brutal.

Por ello, es importante hay que entender que es el Customer Service y el rol fundamental que juega hoy en día. Hay que entender qué es, para qué sirve y qué beneficios puede aportar realmente a una marca.

¿Qué es el Customer Service?

El departamento de Atención al Cliente de una empresa o marca se dedica esencialmente a atender y ayudar a los clientes a resolver sus consultas o problemas. Todas las empresas que tienen un trato directo con las personas ya sean clientes, socios o consumidores, deben contar con un equipo de Atención al Cliente que se dedique a atenderlas.

Es importante decir que la base del Servicio de Atención al Cliente no está en el soporte automático o sólo en el soporte técnico. No se limita únicamente al apoyo prestado en relación con lo que se comercializa o el tipo de servicio ofrecido. Se trata de un servicio personalizado e interesado, capaz de resolver rápidamente y de la mejor manera posible, cualquier tipo de necesidad de quienes lo solicitan, ya sean dudas, dificultades o problemas.

Debe formar parte de la estrategia de posicionamiento y comunicación de la marca

Por una razón muy sencilla: un buen servicio al cliente genera confianza, credibilidad e identificación en el consumidor, que se siente acompañado por la marca. El Customer Service hace que una marca identifique puntos de mejora, según el feedback recibido por los consumidores, distinguiéndose de las demás de su sector y orientando los resultados a las necesidades del consumidor.

Una estrategia centrada en la satisfacción del cliente es siempre una apuesta segura para el posicionamiento de una marca, tanto offline como online. Esto genera un impacto en los consumidores, que comprenden la preocupación por parte de la marca en ofrecerles un servicio de calidad cuando algo va mal. Este seguimiento es esencial para que lo recomienden a quienes buscan información antes de comprar.

Por lo tanto, invertir en este servicio es una palanca para lo que se pretende: la conversión y fidelización del propio cliente. Los consumidores satisfechos compran más, recomiendan más y hacen negocios más a menudo.

Ventajas del Customer Service

La fidelización de los consumidores, la construcción de una buena reputación digital y el aumento de las conversiones son las tres grandes ventajas que el Customer Service aporta a cualquier marca.

Cuanto mejor sea la atención al cliente -tanto en los canales propios como en plataformas como el Libro de Quejas- más confianza despertará la marca. Es importante mostrar que haya alguien detrás de un sitio web o una tienda online, dispuesto a resolver lo que sea necesario o incluso a recibir y contestar a los comentarios del consumidor.

Esto, sin duda, lleva a la construcción de una reputación digital positiva, a través de las opiniones, informes de experiencias o recomendaciones que dejan los consumidores. Un trabajo en equipo que da el fruto tan deseado: la conversión de nuevos clientes a la marca, lo que conduce a su éxito y sostenibilidad.

Relación marca-consumidor: cómo marcar la diferencia a través de este servicio

El consumidor de hoy vive online, por lo que es necesario ir más allá en la atención al cliente que prestan las marcas. Ya no basta con tener en cuenta solo los canales propios de la marca (página web, chatbot, redes sociales, correo electrónico o contactos). Si los consumidores están atentos y buscan información sobre las marcas en varios canales, las marcas deberían hacer lo mismo.

Como marca, es fundamental tener una buena presencia en el Libro de Quejas, una plataforma donde los consumidores se quejan, pero también buscan información sobre marcas. Hay que marcar la diferencia y no dejar ningún cabo suelto, ningún comentario sin contestar o respuesta sin dar.

Este es, sin duda, el nuevo objetivo de las marcas: estar atentas al consumidor y a donde acude para quejarse o relatar una experiencia, con el fin de poder contestarle rápidamente.