Cómo tener un excelente Índice de Satisfacción
El Índice de Satisfacción es el primer indicador de confianza para un consumidor que accede al Libro de Quejas para informarse sobre las marcas. Por lo tanto, es normal que, ante un Índice de Satisfacción bajo, el consumidor renuncie, por ejemplo, a una compra.
Sin embargo, siempre es posible revertir un mal Índice de Satisfacción. Todo lo que hay que hacer es centrarse y trabajar por la excelencia en el servicio al cliente. Foco, estrategia, agilidad de respuesta y proximidad al consumidor: si interioriza estos cuatro conceptos, invertirá rápidamente la posición que ocupa su empresa en la plataforma.
¿Qué es el Índice de Satisfacción?
El Índice de Satisfacción (IS) oscila entre 0 y 100 y expresa objetivamente la actuación de las marcas y entidades presentes en el Libro de Quejas, teniendo en cuenta las valoraciones de satisfacción de los consumidores una vez concluido un proceso de reclamación. Igualmente, importante es la forma en cómo la marca conduce todo el proceso de reclamación, a través de un seguimiento continuo en términos de búsqueda de una solución con el consumidor. Esto se debe a que, cuando un proceso de reclamación se cierra positivamente, es cuando es posible alcanzar la evaluación positiva de satisfacción con el consumidor, lo que repercute directamente en el Índice de Satisfacción.
Este es un indicador de la experiencia del consumidor con respecto a la actuación de la marca, en términos de comunicación, proximidad y búsqueda de solución a la reclamación efectuada. Así, muestra de forma muy objetiva la actuación de las marcas a partir de la interacción con los usuarios que reclamaron en la plataforma.
¿Por qué es tan importante para las marcas y para los consumidores? Para las marcas porque es un indicador de reputación positiva y porque les permite posicionarse en el ranking de su categoría, según el desempeño mantenido. Para los consumidores porque les permite hacer una comparación entre marcas de la misma categoría o tomar decisiones de compra más conscientes.
¿Cómo mejorar los resultados de su empresa en el Libro de Quejas?
Lo más importante es interiorizar y priorizar en la estrategia de comunicación de su empresa que la satisfacción del cliente es lo más importante. Un buen Servicio de Atención al Cliente va mucho más allá de "registrar quejas y responder automáticamente". Todo lo contrario, cada queja debe ser vista como una oportunidad para la fidelización y la conversión, que pasa sobre todo por el apoyo que el equipo de atención al cliente proporciona al consumidor.
En este sentido, es importante contar con una estrategia centrada en el cliente, formar un equipo especializado en la atención constante y personalizada al cliente y monitorizar tanto la evolución del rendimiento de su negocio como la posición que ocupa en la categoría en la que opera. Para ello, la posibilidad de analizar a la competencia que permite el plan Premium es fundamental para medir los resultados.
De un Índice de Satisfacción malo a uno bueno
Las marcas que dan prioridad a un excelente servicio al cliente no pueden tener un mal Índice de Satisfacción en el Libro de Quejas. Y éste ya es un excelente indicador de confianza para el consumidor que busca información sobre ella. Aun así, siempre es posible pasar de un Índice de Satisfacción malo a uno bueno. Siga estos pasos:
- Responda públicamente al consumidor: Muestre atención y preocupación por encontrar la solución lo cuanto antes. No es necesario compartir en detalle todo el proceso o la comunicación establecida con el cliente, pero la respuesta pública es esencial para que los consumidores que buscan su marca se den cuenta de que hay un cuidado en responder a todos los clientes con el fin de ayudarles en lo que sea necesario.
- Acompañe todo el proceso: Sabemos que a veces la solución no es inmediata, pero es importante mantener un contacto cercano con el cliente. ¿Cómo? Actualizando la reclamación y dando feedback al consumidor sobre el proceso, para que sea consciente de que está haciendo todo lo posible para llegar a la solución y se sienta debidamente acompañado.
- Pedir una evaluación de satisfacción: Una vez finalizado con éxito el proceso de reclamación, solicite siempre al consumidor una evaluación. Este paso es fundamental para aumentar el Índice de Satisfacción en la plataforma y también para conocer cuál es el margen de mejora.
La culminación de un alto Índice de Satisfacción es la recomendación. Por ello, las marcas que trabajan a diario para ofrecer el mejor soporte a sus clientes a través de la plataforma son recomendadas por ellos y obtienen esta distinción. Es un reconocimiento público de confianza, que se traduce en un potente indicador de credibilidad para los potenciales clientes, ya que es el resultado de las evaluaciones positivas de satisfacción una vez finalizado un proceso de reclamación.
En suma, trabajar en una buena atención al cliente, construir una Reputación Digital sólida y mantener un Índice de Satisfacción excelente deberían ser una prioridad. Y pasar de un malo a un bueno Índice de Satisfacción en el Libro de Quejas no es imposible. ¡Basta con poner al cliente en el centro de la estrategia!
